Why This Job is Featured on The SaaS Jobs
Why this Role is Featured on The SaaS Jobs
In SaaS, escalation management sits at the intersection of product reliability, customer trust, and revenue retention, and that intersection becomes more visible in enterprise data platforms. This Staff Escalation Manager role stands out because it is anchored in high-severity incidents and account-level outcomes, with direct coordination across Support, Engineering, Sales, and Services. The listing also signals a modern support posture by explicitly expecting AI-enabled analysis and workflow automation as part of day-to-day execution.
For a long-term SaaS career, this kind of remit builds durable operating skills that translate across cloud vendors and subscription businesses: incident command, stakeholder alignment, and turning technical ambiguity into clear business risk narratives. The emphasis on metrics, trend analysis, and customer health work reinforces a systems view of support, where prevention and process improvement matter as much as resolution. Exposure to multi-cloud contexts and global collaboration further broadens the playbook for operating at scale.
The section above is editorial commentary from The SaaS Jobs, provided to help SaaS professionals understand the role in a broader industry context.
Job Description
At Snowflake, we are powering the era of the agentic enterprise. To usher in this new era, we seek AI-native thinkers across every function who are energized by the opportunity to reinvent how they work. You don’t just use tools; you possess an innate curiosity, treating AI as a high-trust collaborator that is core to how you solve problems and accelerate your impact. We look for low-ego individuals who thrive in dynamic and fast-moving environments and move with an experimental mindset — who rapidly test emerging capabilities to discover simpler, more powerful ways to deliver results. At Snowflake, your role isn't just to execute a function, but to help redefine the future of how work gets done.
Snowflakeサポートは、データに基づいたビジネスインサイトと成果の実現に向けて、質の高いソリューションの提供に全力を注いでいます。私たちは、お客様の成功に向けて共同で働く専門家チームです。私たちは、耳を傾け、学び、つながりを築くことによってお客様とのパートナーシップを形成します。
Snowflake の価値観は、世界水準のサポートを提供するうえで欠かせないものです。
「お客様を第一に考える」「誠実に行動する」「自ら率先して責任を持つ」「やり遂げる」—— これらのコアバリューは、私たちが行うすべての業務に反映されています。
現在、Snowflake Support チームはさらに拡大しています。
今回募集する Staff Escalation Manager は、最も重要な局面にあるお客様に対して、卓越したサービスとサポートを提供することで、お客様のビジネスの成功を支援する役割を担います。
Staff Escalation Manager として、スピード感のある成果重視のチームの中で、状況に応じた高い判断力・忍耐力・スキルを発揮しながら業務を進めます。データや各種指標、オープンなフィードバックをもとに、エスカレーションの解決に向けた運用・戦術上の意思決定を行います。
また、前向きな姿勢を持ち、誠実性・責任感・細部への注意・計画性・実行力といった高いプロフェッショナリズムを発揮できる方を求めています。技術的な問題がビジネスに与える影響や、お客様の感情・状況を深く理解していることも必須です。
主な業務内容:
複雑で重大な顧客課題や大規模障害、顧客に影響するインシデントについて、主体的に調整・対応し、解決へ導く。
状況に応じてエスカレーション関連のタスクに優先順位をつけ、主体的に遂行する。
Snowflake のオンコールエンジニアと連携し、複数の Snowflake サービスのオンラインデータを監視してサービス障害を特定する。
Sales、Professional Services、Support、Engineering などのチームと協力し、エスカレーション案件の効果的な解決を図る。
社内の Sales、Services、Support、Engineering との強固なパートナーシップを構築する。
グローバルに活動する Escalation Manager チームの一員として、グローバル視点で業務を推進する。
ジュニアメンバーのメンターとして、エスカレーション対応の知見を共有する。
顧客の進捗を阻害する技術的問題の解決に向けて、Engineering と Product Management と連携する。
エスカレーション管理および問題緩和に関する的確な判断を行い、ビジネス・技術両面から迅速に意思決定する。
最適な顧客体験を実現するために、必要な解決策を積極的に提案・推進する。
プロアクティブ・リアクティブ両面のデータポイントを踏まえ、顧客に最適なアクションプランを策定する。
顧客向けアクションプラン（Plan of Action）を、各種データポイントを活用して策定する。
エスカレーション時の対外コミュニケーション管理や「Get Well Plan（改善計画）」の策定・実行を行い、状況全体を適切に把握した上で明確な対応方針を示す。
アカウントエスカレーション中、規律ある定期的なコミュニケーションを維持し、迅速な対応で信頼関係を構築する。
重要案件のステータスを、経営層、営業チーム、その他関係者へ口頭・文書で明瞭に報告する。
大量の情報を文脈理解と文章力を活かし、簡潔で読みやすい文にまとめる。
複雑な技術情報を、顧客が理解しやすいビジネスインパクトやリスクに翻訳し伝える。
文書・スプレッドシート・プレゼンテーションを含むオフィスツール（Gsuite であれば尚可）を高いレベルで使いこなせること。
顧客・チーム・経営層向けアップデートなどの事前に計画されたスケジュールに合わせて成果物を納品する。
ビジネスおよび技術的知識を活かし、エスカレーション管理、会議・コールの調整、成果物管理、トレンド分析などを実施する。
週末オンコールのローテーションに参加する。
顧客の利用状況（Customer Health）トレンドを分析し、潜在的な問題を早期に発見・解決してエスカレーションを未然に防ぐ。
すべての社内 SME やステークホルダーと連携し、アカウントエスカレーションに関する活動の主要な意思決定者として対応する。
顧客の代弁者として、環境を安定化させ満足度を高め、アカウントの継続的な成長を支える。
Business Level English speaking, reading, and writing.
求める人物像・経験:
成果を迅速に生み出し、顧客の安心感と信頼を醸成するAIファーストの思考姿勢
AIツールを活用した傾向分析、健全性把握、大量情報の要約、リスク兆候の早期把握、および出力の検証
AIリテラシー : AIを活用した分析、文案作成、エスカレーション要約作成、ならびに出力内容の検証
AIを活用したサポートツール、またはワークフロー自動化の実務経験
コンピュータサイエンス、情報システム、または関連分野の学士号または修士号を有する方
サポート環境において、エスカレーションマネージャーとして8年以上の実務経験があり、ビジネス価値の創出や改善実績を有する方
AWS、Azure、GCP、またはプライベートクラウド環境での 8年以上の経験
エンタープライズ顧客との関係構築・管理の経験を 5年以上（Technical Support、Business Operations、または類似のサポートデリバリー組織での経験を含む）
日本語での優れた口頭および文章でのコミュニケーション能力、アクティブリスニング・リスニングスキル
高いEQ（感情知能）、共感力、主体性を持ち、顧客・社内双方に寄り添い、相互にプラスとなる解決策を導ける方
リーダーシップ、同僚、顧客と連携しながら成果を出した経験
変化の速い環境で、柔軟性を持ち、主体的に動き、迅速に学べる能力
グローバルかつクロスファンクショナルな組織で、バーチャルチームとして協働できるスキル
ITIL v3/v4 の認定、または ITIL フレームワークに関する深い理解
Snowflake is growing fast, and we’re scaling our team to help enable and accelerate our growth. We are looking for people who share our values, challenge ordinary thinking, and push the pace of innovation while building a future for themselves and Snowflake.
How do you want to make your impact?
For jobs located in the United States, please visit the job posting on the Snowflake Careers Site for salary and benefits information: careers.snowflake.com
